搞好春节期间金融服务 金融部门应用情用心用力

作者李凤文系地方银行监管分局监管人员

近日，中国银行业协会向各银行业金融机构发出了《关于做好春节期间银行业金融服务的倡议》。提出春节期间各银行业金融机构应高度重视，明确重点，体现特色，用心用情用力做好金融服务。

《倡议》明确了春节期间金融服务重点，即扩大3倍以上。这些投诉主要发生在个别自助设备出现故障或加钞不及时，客户无法存取现金；网络不畅通，转账汇款、查询、缴费、刷卡消费等不能正常进行；银行卡被吞卡，不能及时取出等等。

以前由于个别银行网点对春节期间的金融服务重视不够，放松了节日期间的工作值守，咨询投诉电话无人接听受理，客户疑问不能及时解答，降低了服务效率，淡化了服务意识，忽略了应急处置，给客户带来诸多不便，引起客户的强烈不满。

据调查，春节期间的客户投诉是日常客户投诉的3倍以上。这些投诉主要发生在个别自助设备出现故障或加钞不及时，客户无法存取现金；网络不畅通，转账汇款、查询、缴费、刷卡消费等不能正常进行；银行卡被吞卡，不能及时取出等等。

春节是阖家团圆的喜庆之日，节日期间也是居民探亲访友、购物出行等活动明显增加的时期，居民现金存取、货币兑换、转账汇款、账务查询、理财投资、刷卡消费等业务频繁发生，对银行业提供配套金融服务需求较大，并且十分迫切。为广大群众提供优质金融服务，不仅关系百姓能否过一个欢乐、祥和、喜庆的春节，也关系到银行业整体社会形象。为此，银行机构要切实把用心用情用力做好金融服务工作落实到位。

首先，要合理安排银行服务网点和营业时间。春节期间，一些银行网点都要关门停业，工作人员实行轮休倒班，给客户办理业务带来许多不便，对此，各银行机构要根据群众对银行服务的需求特点、区域特点、人流集中程度、交通方便程度等灵活安排足够数量的网点开门营业，根据网点休业或调整营业时间提前张贴告示，明确标注附近开门营业网点的交通线路、服务时间和业务种类等信息，方便公众就近办理业务。同时，要加强节日值班工作，确保客户反映的问题能够及时得到解答和有效解决。

其次，强化科技支撑，确保网络服务渠道畅通。随着互联网在银行机构的推广应用，网上银行、手机银行和自助银行服务已十分普及，在很大程度上方便了客户办理银行业务，满足了客户不同金融需求。

各行春节期间要加强网络安全管理，对POS机、自助缴费机等机具设备和相关业务系统全面检查校验，及时维修更换，消除系统障碍和宕机隐患，确保各类服务设施提供24小时不间断服务。同时加强自助设备巡检，保证现金充足，使客户能够及时取款。要充分利用互联网、大数据、智能银行等为广大农民朋友提供金融服务，有效解决便利性金融服务最后一公里问题，让普惠金融真正惠及亿万农民。

再次，要加强同公安、信访等相关部门的协作，建立金融服务应急合作机制，确保金融突发事件得到及时妥善处置，共同营造良好的金融服务环境。对客户投诉应及时进行处理，切实维护广大金融消费者合法权益。

此外，监管部门和上级行要强化督导检查，督促各银行机构切实把春节期间的金融服务落实到位，扎实做好春节期间的金融服务工作，履行好社会责任，让广大群众度过一个平安幸福、欢乐祥和的春节。