2020年初，全球经济主体经历了新冠病毒疫情的强力洗礼，一场生活与工作方式的深度变革正在酝酿、孕育。除了让我们认识到“地球生命共同体”之外，更加认识到科技的强大力量。

由金融界主办的“2020全球保险科技大会”应运而生，作为我国垂直的权威财经平台，金融界（JRJC）还将联合清华大学经济管理学院共同发布《2020全球保险科技报告》（以下简称报告）。《报告》作为大会的亮点之一即将于大会上亮相，金融界向全球领先保险企业征集的《保险创新产品及解决方案案例》于近日陆续公布，敬请关注。

本期案例：《阳光人寿保险客户意向智能洞察项目》

案例简介

客户意向智能洞察项目借助科技手段先将客户呼入的音频数据全量转译为文字数据，作为客户接触点信息加以存储，经过语音分析系统运用大数据分析及模型筛选，可对呼入信息进行深度挖掘加以利用，提升公司整体运营及服务能力，实现三大目标：

一、数据生产力挖掘 获取营销机会

通过对客户存在险种咨询或意向投保内容进行数据模型筛选，获取客户真实意图，增加销售与服务机会，并积累数据资产，满足客户的保险需求；通过对客户情绪标签、客户资产信息、客户行为信息、客户购险意向、客户历史投保记录等标签分类，找到客户的主要特征，为客户贴标签针对不同用户类型用户实现精准产品服务。

二、投诉监控及风险预判

对于客户投诉或投诉意向的内容进行数据模型筛选，实现准实时快速分析与结果推送，自动生成工单并自动识别紧急程度，准实时推送至保单服务机构，由专职咨诉处理人员进行跟进，及时处置客户诉求，对于高风险客户进行热点聚类监控、预判，及时干预处置，更好地防范投诉的发生与升级。

  三、服务水平提升

建立呼入服务标准实时快速响应，通过对通话时长、静音等模型分析优化95510在线服务话术应对；将机构服务工单下发同时连带客户通话录音及转译文本下发，便于机构有针对性进行客户后续服务；对焦点问题的聚类分析、应对，打造针对某一渠道、产品、业务的精准服务模式，提升公司整体服务水平。

关键科技创新成果

一、精准化保险展业

通过对客户存在险种咨询或意向投保内容进行数据模型筛选，获取客户真实意图，增加销售与服务机会，并积累数据资产，满足客户的保险需求；通过对客户情绪标签、客户资产信息、客户行为信息、客户购险意向、客户历史投保记录等标签分类，找到客户的主要特征，为客户贴标签针对不同用户类型用户实现精准产品服务。

二、实时化投诉监管

对于客户投诉或投诉意向的内容进行数据模型筛选，实现准实时快速分析与结果推送，自动生成工单并自动识别紧急程度，准实时推送至保单服务机构，由专职咨诉处理人员进行跟进，及时处置客户诉求，对于高风险客户进行热点聚类监控、预判，及时干预处置，更好地防范投诉的发生与升级。

三、全方面服务提升

建立呼入服务标准实时快速响应，通过对通话时长、静音等模型分析优化在线服务话术应对；将机构服务工单下发同时连带客户通话录音及转译文本下发，便于机构有针对性进行客户后续服务；对焦点问题的聚类分析、应对，打造针对某一渠道、产品、业务的精准服务模式，提升公司整体服务水平。

市场表现/市场前景

实现基于音转文技术的内容数据分析突破，对服务数据挖掘驱动、精准服务及营销、投诉预警及处理提供精准的数据支持。

下一步计划

专人负责项目维护，形成分析周期及机制，逐步完善投诉语音应用的范围拓展；通过数据分析，热词训练，模型优化进行深度挖掘，扩大项目应用。