行业之声｜中银协秘书长刘峰：优化创新银行业适老金融服务

编者按：2022年5月10日，银保监会发布《关于规范和促进商业养老金融业务发展的通知》，就商业银行保险机构开展相关业务进行规范。这是自2020年12月人民银行办公厅发布《关于提升老年人支付服务便利化程度的意见》、2021年3月30日银保监会发布《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》之后，金融监管部门贯彻落实国务院要求而出台的又一项重要养老金融政策，对于促进金融机构加快适老化金融服务升级改造具有重要指导意义。对于金融机构来说，进行金融适老化改造不仅是响应监管要求、满足老年人投资理财需求，也将是今后争夺规模庞大的老年客群市场的基础。本刊特别策划专题，约请相关金融机构及专家就提高适老化金融服务水平进行探讨。

优化创新银行业适老金融服务

当前，积极应对人口老龄化已经上升为国家战略。习近平总书记提出：“有效应对我国人口老龄化，事关国家发展全局，事关亿万百姓福祉。”国务院办公厅《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》、中国银保监会办公厅《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》等政策相继出台，提出了让老年人更好共享金融业信息化发展成果的解决方案，为银行业进一步全面做好适老金融服务指明了工作方向，提供了强有力的指导。

随着社会进步和经济发展，我国互联网、大数据、人工智能等信息技术的应用深刻改变了人们生产生活方式，极大提高了社会治理和服务效能。银行业是社会服务窗口行业，科技运用走在了各行业的前列，但在智能化服务给人们提供诸多便利的同时，也出现了老年人无法充分享受智能化服务、面临数字鸿沟无所适从等问题。银行业适老金融服务和产品的改造，既是帮助老年人适应科技进步、共享社会发展成果的重要举措，也是银行业金融机构适应人口年龄结构变化、实现高质量发展的必然要求。国家统计局数据显示，截至2021年末，我国60岁及以上人口占全国总人口18.9%，较十年前提高5.2个百分点。预计到2050年，我国60岁以上老年人口的比重将超过三分之一。面对人口老龄化程度进一步加深，中国银行业深入落实党中央决策部署，从线上服务渠道、线下服务渠道、专属养老金融产品研发、金融知识普及宣传、个人信息安全等方面，系统梳理老年客户面临的痛点难点问题，深入分析老年人在运用智能技术方面遇到的困难，有针对性地提升适老金融服务水平，努力帮助老年人乐享数字生活、共享智慧社会便利。当前，银行业适老金融服务工作持续完善，已取得阶段性成果。

银行业开展适老金融服务现状

银行业围绕老年人办理业务中的痛点和难点问题，对老年客户的核心金融需求进行了深入分析和梳理。其主要体现在金融服务和产品与老年人认知能力、思维能力、安全需求、个性偏好、知识水平等方面存在一定程度的不匹配。一是老年人偏好人工服务，习惯在网点柜台办理业务，认为面对面的服务更踏实；二是老年人因为身体机能方面原因，在使用手机银行、网上银行、智能设备等线上服务渠道办理业务时，存在使用不便、信心不足等问题；三是老年人投资偏好安全保值，更倾向于定期储蓄、低风险理财、国债类产品，将资金安全性排在首位；四是老年人金融知识掌握及风险防范识别能力较弱，对新业态下的金融服务和产品认识不全面。银行业通过分析老年人对金融服务和产品的需求特征，积极协调资源，深化服务内涵，聚焦服务细节，加快适老金融服务改造和创新，不断优化老年人服务体验。

加强适老金融服务组织保障

银行业金融机构通过建立健全保障机制，完善制度体系建设，加强服务绩效考核，为适老金融服务提供了坚强有力的组织保障。在机制保障方面，各银行机构指定牵头部门和配合部门定期研究适老金融服务工作，不定期召开沟通推进会分析问题、解决问题，密切跟踪分析相关措施进展及成效。在制度建设方面，根据梳理出的老年人金融服务需求的迫切度及难易度，制定本单位适老金融服务提升的工作制度和计划。例如，农业银行印发《营业网点特殊群体及适老化服务工作指引》，交通银行印发《关于解决老年人运用智能技术困难，提升交行服务水平的意见》。在服务考核方面，部分银行机构将老年人权益保护纳入本单位的考核评价中，进一步压实各级营业机构和部门适老金融服务工作职责。

持续完善线下适老金融服务

优化服务网点布局。银行业金融机构科学规划网点机构布局，不断提升重点区域、县域乡村等地区的网点覆盖率，持续加强金融服务空白、薄弱领域的供给，通过稳步增设和存量调优两手抓，持续扩大客户服务范围。在此基础上，部分银行着手打造敬老服务特色网点，在软硬件设施、服务方式、人文关怀等方面充分考虑老年人需求，丰富服务内涵，着力形成敬老服务特色，为老年人提供安全、便捷、温馨的服务。例如，中国银行建成并挂牌332家养老服务示范点，覆盖全辖所有一级分行，核查全行网点高柜设置情况，推动无高柜网点整改恢复，强化不得硬性迁移传统柜台业务等要求；光大银行制定“敬老示范网点标准”，打造了第一批55个贴合老年客户需求的敬老示范网点。

完善网点服务设施。银行业金融机构持续丰富网点的适老金融服务内容，推动网点特色化适老设计，增配无障碍设施，有效提升网点基础设施的适老服务水平。目前，银行机构设置的适老金融服务设施种类较多：在网点出入口设置无障碍坡道及配备拐杖、轮椅，方便行动不便的老年人进出；配备老花镜、放大镜、助盲爱心卡、盲文密码输入键盘、大字版计算器、大字版点钞机，解决老年人视力障碍问题；设置爱心专座、爱心窗口、低位自助设备、移动填单台、紧急呼叫按钮，为老年客户提供人性化的便利服务；配备急救药箱、血压仪等应急设施，为老年客户提供安全保护。据不完全统计，银行业设置无障碍坡道的网点超过10万个，设置呼叫按钮的网点超过8万个，安放爱心座椅的网点超过10万个，设立爱心窗口的网点近9万个，配备助盲卡的网点近5万个。

改进升级传统服务。银行业金融机构根据老年人金融安全观念及使用习惯，保留并不断升级传统服务方式，保障其金融服务需求。提供纸质存折、存单及账单等相关业务的办理；加大网点柜面、厅堂服务的资源配置，为老年人提供柜面服务，并减少等待时间和业务办理时长；可办理现金存取、辅币及残损币兑换业务，满足老年人使用现金的需求；保留POS机支付渠道，满足老年客户用卡需求。

提升适老服务能力。银行业金融机构始终坚持“以客户为中心”，完善服务方式，加强员工的适老服务意识和能力，努力提供符合老年人习惯、使老年人易于接受的服务方式。强化厅堂服务人员适老化服务培训，对老年客户优先提供“人工服务”，便于老年客户直接办理各项业务；坚持按照客户意愿提供服务方式，不强制要求老年人通过自助设备办理业务，对于愿意使用自助设备的老年人，做到“一对一”指导操作；优化业务流程，提供上门服务，携带便携式轻型化自助设备，为行动不便的老年人提供包括开户激活、密码重置、挂失换卡等上门金融服务。例如，工商银行结合中秋、重阳、国庆等节假日探索开展网点适老服务特色生态场景建设，着力提升网点员工适老服务质量。

加快线上适老金融服务改造

强化自助设备服务能力。银行业金融机构积极探索自助智能设备适老服务能力提升，全面推进自助渠道适老功能改造。加强自助智能设备适老性，放大界面字体，并对重点内容予以醒目提示；丰富智能设备的老年人高频业务功能，在页面中增加相关交易，强化对老年人基础金融服务的支持；优化常用交易类业务场景，提升智能设备便捷性；优化自助智能设备导航操作，调整流程界面布局，提升老年人操作友好性。例如，建设银行优化自助设备操作交互界面，部署“关爱模式”菜单及放大镜、语音输入等辅助功能，提供操作指引、文字提示等一系列智能引导服务；兴业银行智能柜台基础流程跳转界面倒计时由30秒增加到60秒，涉及客户拍照、业务申请单核实签字环节的界面倒计时增加到300秒，从老年客户的角度来调整服务时限。

推进手机银行适老建设。银行业金融机构在坚持科技创新的同时，有针对性地破解老年人使用移动端服务中的痛点、难点，遵循简洁、易用、稳定、智能原则，不断优化手机银行适老功能，着力为老年人打造“视、听、触”多感交互的最佳体验。提供能够快速切换适合老年人使用的交互界面，简化界面元素，仅保留最常用的功能入口，去除所有嵌入广告、弹屏广告；针对老年客户常用的注册、登录、重置密码、账户查询、转账汇款、缴费、购买理财产品等功能，重新设计视觉交互规范，使图标文字的大小、行间距、对比度、颜色等更便于老年人阅读，相关流程和交互设计更贴合老年客户使用习惯；提供智能语音助手服务，通过与智能客服的语音交互，老年人能够在聊天中完成转账、理财产品购买等操作；增加“附近网点”服务，快速导航至附近网点，支持在线排号，省时省力。例如，浦发银行的手机银行不仅能够“朗读”资讯等页面内容，还能“听懂”用户语音指令，智能理解其需求，自动进入相应产品和页面，实现服务快速有效触达。

加快门户网站适老改造。银行业金融机构加强对官方网站的适老改造，针对个人网银、企业网银进行调整，开发定制化的智能解析插件，实行信息无障碍检测，上线适老化与无障碍服务功能，为老年用户提供页面放大、缩小功能，及大字幕的屏幕展示功能，使门户网站及网银版块的界面更加清晰。例如，广发银行官网页面可提供放大字休、语音播报、页面换色、浏览辅助线、大鼠标、辅屏及全屏等无障碍服务。

丰富电话银行个性功能。银行业金融机构全面升级电话银行适老化服务，针对老年人使用电话银行习惯人工服务的偏好，设计重构自助语音服务策略和人工服务流程。通过优化自助语音系统功能，设置老年人转接人工的快速通道，极大地提高了服务可得性与便利性。例如，招商银行客户电话进线时，在识别客户为老年客户后，直接分发至专属人工服务座席。

丰富适老金融产品和服务

银行业积极探索养老服务金融、养老产业金融和养老金金融的协同发展，充分发挥自身融资、服务、渠道、客户、产品等优势，瞄准“银发经济”，在养老政策宣导、产融结合、产品研发、金融服务、客户培养、投资者教育等多方面发挥综合性、系统性作用。特别是通过统筹系统资源，加强养老相关部门、子公司之间的联动协调，不断提升综合化的产品和服务供给能力，为老龄社会建设、构建新发展格局作出积极贡献。2021年，银保监会印发《关于开展养老理财产品试点的通知》，明确“四地四机构”开展养老理财产品试点，2022年3月1日扩展至“十地十机构”。养老理财作为第三支柱养老金融之一，突出“稳健、长期、普惠”特征，更符合老百姓长期养老需求和生命周期特点。截至今年第一季度末，已有16只养老理财产品顺利发售，16.5万投资者累计认购420亿元。

加强老年客户金融知识宣教

为普及智能技术应用知识，推动防范非法集资、电信网络诈骗等宣传普及，增强老年人对智能技术的了解和信任，银行业金融机构积极参与行业集中开展的教育宣传活动。同时，针对老年客户特点，制定适老化教育宣传方案，通过多种形式向老年客群普及金融知识，提高老年客户金融素养。例如，中信银行联合全国老龄办、中国老龄协会在全国举办上百场“百城千场百万老人跨越数字鸿沟”的活动，帮助上百万老年人学会智能手机的使用。

强化网络安全运营服务保障

银行业金融机构依据监管要求，持续优化信息安全体系制度、规范，加强国家相关标准及本单位制度的解读和宣导，推动安全要求和技术要求的落地执行，参照国家及金融行业监管标准，优化敏感信息管理制度，通过完善管理流程，实现个人敏感信息的闭环管理。同时，开展合规安全检查、安全漏洞扫描、应用安全测试等工作，切实增强老年人使用智能技术的安全保障。例如，平安银行采用科技赋能、精准教育的办法，在产品购买环节针对特定客群定向强化风险提示，在老年人客户购买流程弹窗内新增风险与收益的波动提示，增加二次确认流程。

对银行业完善适老金融服务的建议

多方协作，推动适老金融提质增效。2022年政府工作报告提出，积极应对人口老龄化，优化城乡养老服务供给，推动老龄事业和产业高质量发展。银行适老金融服务是一项长期而系统的工程，需要政府部门、监管机构、银行机构、行业协会及社会各界等多方力量共同参与支持。中国银行业协会也将发挥平台作用，积极履行“自律、维权、协调、服务”职责，引领会员单位加强研究、开拓创新，推动适老金融服务和产品的完善与运用，深化老年人对银行适老金融服务的认知程度，展现银行业的责任担当。

全面统筹，完善适老金融服务供给。在各银行业金融机构的共同努力下，适老金融服务改造工作取得了较好成果。在此基础上，银行业应进一步完善适老金融服务制度体系建设，深入挖掘老年人金融服务需求，聚焦老年人的高频服务场景，建立提升适老金融服务水平长效机制，将传统服务方式与智能化服务创新相结合，优化适老金融服务流程，加快线上、线下适老化改造，研发上线更加符合老年人的金融服务和产品，提升老年人金融知识素养和风险防范能力，有效保障老年人合法权益，为老年客户创造有温度的金融服务环境。

主动作为，拓宽适老金融内涵外延。面对人口老龄化趋势，我国基本养老、基本医疗保障覆盖面不断扩大，养老服务体系初步形成。银行的储蓄、存款、理财等业务已成为老年客群的基本金融需求，银行业应积极落实国家应对人口老龄化的战略，努力倾听和分析老年人更深层次的金融服务需求，有针对性地研发丰富多样的金融产品，创新长周期养老财富管理产品和服务，以第三支柱养老金融建设为契机，加快与相关管理服务信息平台对接，创新研发养老金融产品。未来将是“银发经济”的快速发展期，银行业金融机构只有不断地优化创新适老金融服务和产品，才能进一步增强市场竞争力。